Oleh : H.RM.Riesta Kuspriyansyah, SH
Dalam Rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah satu satunya adalah harus menempatkan masyarakat sebagai sentral Dan juga owner dalam pelayanan. Untuk Itulah partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik sangat perlu ditingkatkan. Sebagaimana mana yang tercantum dan diatur sebagai dasar dukum dalam dan pelayanan publik adalah
1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik , salah satu metode peningkatan partisipasi masyarakat dengan keluhan (pengaduan) Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi telah menetapkan 6 (enam) strategi dalam meningkatkan pelayanan publik, meliputi : (1) Deregulasi dan Debirokratisasi di bidang pelayanan publik, (2) peningkatan profesionalisme pejabat di bidang pelayanan publik, (3) korporatisasi unit pelayanan publik, (4) pengembangan dan pemanfaatan e-government bagi instansi pelayanan publik, (5) peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik dan (6) pemberian penghargaan dan sanksi kepada unit pelayanan masyarakat.
Pelayanan publik. Dari strategi diatas nampak bahwa pemerintah mulai mengambil kebijakan untuk menempatkan publik (masyarakat) sebagai sentral dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, karena terlalu ”government centered” seringkali mengakibatkan munculnya ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan, seperti lambat, berbelit-belit dan mahal. kegiatan pelayanan kepada masyarakat, lebih memfokuskan kepada pemberdayaan masyarakat, sehingga akan terbangun rasa ikut memiliki Dan menerapkan sistem kompetisi untuk jenis pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat akan memperoleh pelayanan yang berkualitas, sasaran yang berorientasi pada pencapaian hasil (outcome), dan mengutamakan pemenuhan apa yang diinginkan masyarakat.( Ini Yang Paling Penting).
karena tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat dan beraneka ragam, sehingga tidak memungkikan lagi semuanya diurus oleh pemerintah, maka Sangatlah perlu melibatkan dan memberdayakan baik swasta maupun masyarakat.
2. Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa masyarakat (publik) tidak hanya ditempatkan sebagai pelanggan (customer), tetapi juga sebagai pemilik (owner), artinya sebagai warga negara yang memiliki negara sekaligus pemerintahan yang ada didalamnya.
Paradigma ini dapat dimaknai bahwa masyarakat harus dilibatkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sejak tahap perencanaan untuk mengetahui tentang jenis pelayanan yang dibutuhkan, metode pelayanan yang terbaik, mekanisme pemantauan maupun evaluasi dalam pelayanan, sehingga tanggung jawab dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.
Amanat Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tersebut juga diatur secara jelas bahwa hak dari masyarakat sebagai pelanggan meliputi : memberitahukan kepada pimpinan maupun pelaksana pada unit penyelenggara pelayanan untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan, mengadukan penyelenggara atau pelaksana pelayanan manakala terjadi penyimpangan terhadap standar pelayanan, dan mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan dan tujuan pelayanan.
Permasalahannya bagaimana meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik sehingga akan terwujud pelayanan publik yang berkualitas sesuai harapan masyarakat.?
bahwa dari berbagai bentuk partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik adalah berupa complain (keluhan). Partisipasi disini menempatkan masyarakat dalam kedudukan sebagai pelanggan yang bermartabat dan Manakala masyarakat tidak terlayani secara prima, maka berhak untuk menyampaikan keluhannya. untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan apalagi keluhan tersebut disampaikan secara santun, tulus.
Pentingnya keluhan atau pengaduan dalam pelayanan publik
3.Peraturan Nomor 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat (disingkat KATALIKPARKAT), dengan berlandaskan peningkatan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan dalam rangka membangun kepercayaan (trust) masyarakat, dengan menjadikan keluhan atau pengaduan sebagai sarana untuk perbaikan pelayanan publik. pelayanan yang transparan, akuntabel sesuai standar pelayanan berdasarkan persamaan perlakuan dan keterjangkauan masyarakat, dan Tentunya peningkatan kualitas pelayanan publik berbasis partisipasi masyarakat diharapkan akan memberikan kontribusi dan manfaat dalam rangka mewujudkan good public service governance.
Dalam Peraturan Diatas Adanya metode KATALIKPARKAT antara lain : menggunakan manajemen pengaduan sebagai dasar tindakan nyata perbaikan, terjadinya interaksi komunikasi yang efektif antara penyelenggara, pelaksana maupun pengguna layanan, harus ada perubahan mindset dari penyelenggara pelayanan (mengutip slogan pelayanan di Amerika Serikat ”put your customer first”), adanya kepastian dan jaminan bahwa upaya perbaikan pelayanan akan dilakukan secara terus-menerus, berkesinambungan dan tidak bersifat insidental.
Maka penulis berpendapat bahwa Ada beberapa mekanisme yang dapat ditempuh dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik Yaitu Adanya survey, pertemuan/diskusi /dengar pendapat dengan masyarakay maupun pelibatan secara langsung, maka kegiatan dalam metode KATALIKPARKAT meliputi :
Pengorganisasian dan pengelolaan proses
Pelaksanaan teknis yang terdiri beberapa langkah, meliputi :
Lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
Survey pengaduan masyarakat
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan.
Penataan Awal
Dimana Survey Pengaduan Masyarakat
Analisis Masalah Pengaduan dan Rencana Tindak
Pemantauan dan Evaluasi
Erat kaitannya dengan upaya peningkatan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik selain ditempuh dengan metode KATALIKPARKAT, maka upaya desentralisasi (pelimpahan) kewenangan baik dengan pendekatan pelayanan satu pintu (PTSP), pelayanan satu atap. Ini perlu dilakukan dengan maksud untuk memberikan kemudahan dan mendekatakan pelayanan kepada masyarakat agar secara bertahap akan terbangun komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan masyarakat sebagai salah satu syarat utama terwujudnya partisipasi masyarakat.
Selain dari pada itu pengalaman di lapangan seringkali tingkat partisipasi masyarakat dalam pelayanan masih rendah. Maka disini pemerintah dalam hal ini penyelenggara pelayanan harus pro-aktif untuk mengatur arus informasi kepada masyarakat, antara lain melalui diskusi publik maupun pemanfaatan berbagai media baik cetak maupun elektronik. pelayanan publik akan tumbuh diawali dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat, dan masyarakat akan sadar apabila mengetahui benar tentang hal-ikhwal yang berkaitan dengan pelayanan publik.
Perlu langkah sosialisasi dan diseminasi tentang pelayanan publik, dimana pemerintah memegang kendali penuh untuk terwujudnya komunikasi yang efektif antara penyelenggara dan pengguna pelayanan.
Metode ataupun sistem untuk meingkatkan partispasi dalam pelayanan publik dapat ditempuh, namun pada akhirnya sangat tergantung pada faktor utama Adalah komitmen penyelenggara, Kepercayaan Dan perubahan mindset .
Itulah Gambaran Bahwa Peningkatan Pelayanan Publik Harus Melibatkan Masyarakat.
Salam Komunitas Birbakum Kabupaten Garut Jawa Barat.